Com textos extraídos do Portal Exame PME este post visa esclarecer dúvidas básicas e evitar prováveis percalços a quem está iniciando um negócio de comércio eletrônico. Vale lembrar que a Gift! Comunicação presta assessoria nesta área, incluindo serviços em webdesign e estratégias de comunicação na web. Envie-nos sua solicitação de contato caso esteja buscando uma parceria profissional em comunicação.
Aproveite a leitura!
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O que pequenas e médias empresas podem fazer para reduzir o índice de devolução de produtos nas vendas pela internet – e diminuir seus gastos com essa logística
Um risco inerente aos negócios que atuam com comércio eletrônico é ver parte da rentabilidade ser corroída por gastos extras com a logística de devolução. Nas pequenas e médias empresas – que, em geral, contam com orçamentos reduzidos -, esses danos podem ser grandes. Parte da dificuldade em lidar com esse tipo de problema está na natureza de uma venda pela internet. Como o cliente não consegue tocar ou experimentar o produto, o risco de frustração é potencialmente maior – e a lei garante que, nesse caso, o negócio possa ser desfeito sem a necessidade de justificativas. “A maioria das devoluções acontece apenas porque o consumidor recebeu um produto que não atingiu suas expectativas diante do que foi apresentado na foto ou na descrição”, afirma Pedro Guasti, diretor da e-bit, consultoria especializada em comércio eletrônico. Veja algumas práticas que podem evitar devoluções ou diminuir sua incidência.
Expor o produto de vários pontos de vista
Mostrar o produto de diversos ângulos e contar com recursos que ampliam a imagem permite ao cliente enxergar seus detalhes. O que mostrar exatamente? Tudo o que se relacionar com o uso, a instalação e o manuseio. Fotos da parte traseira de computadores e aparelhos de TV, por exemplo, são importantes para que o consumidor saiba onde estão localizadas as entradas para conexões. Da mesma forma, deve-se mostrar o interior de refrigeradores e armários, com e sem as divisórias. A lógica é expor claramente tudo aquilo que seja importante para aumentar a segurança da decisão do comprador. A Netshoes, empresa paulista que vende artigos esportivos pela internet, conseguiu eliminar as trocas de produtos adquiridos equivocadamente depois que passou a incluir quatro fotos de ângulos diferentes de todos os seus produtos, além de um zoom que mostra detalhes como costura dos tênis e bordados das roupas. Para isso, a empresa conta com um estúdio próprio, onde são realizadas três sessões fotográficas por semana.
Aproveitar a internet colaborativa
Uma forte tendência no comércio eletrônico tem sido a participação dos próprios consumidores, com comentários sobre os produtos adquiridos na internet. Um bom conjunto de observações pode ser mais um recurso contra devoluções e trocas – a lógica é que, quanto mais informado o consumidor estiver na hora de fazer a compra, menor é o risco de errar. O administrador do site deve manter os comentários negativos, excluindo apenas os de teor ofensivo. “Quem se preocupa com a possibilidade de que determinado produto encalhe porque os clientes não gostaram dele deve lembrar que comentários positivos sobre outros produtos podem ser determinantes para que alguém que está em dúvida faça uma aquisição”, diz Gil, da Ikeda. “É uma moeda de duas faces, mas deixar os consumidores à vontade faz bem para o conjunto do negócio.”
Por Cecília Abbati
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Que tipo de informação um site deve incluir em sua política de troca e devolução para atender as exigências legais e ganhar a confiança do consumidor
Ter uma política clara para trocas e devoluções, de fácil localização no site, que informe os direitos e deveres de cada uma das partes e que siga, no mínimo, as exigências do Código de Defesa do Consumidor, é essencial no comércio eletrônico. Além disso, iniciativas que beneficiem o comprador, como a concessão de prazos para trocas, são bem vindas para conquistar a simpatia e a confiança do cliente, ponto importante quando se disputa mercado com grandes lojas.
Veja quais são as sugestões de especialistas em Direito do Consumidor sobre os itens que não podem faltar para que a política de troca atenda as exigências legais.
Prazos
- Informe quais são os prazos para desistência da compra e para trocas de produtos com e sem defeito. De acordo com a lei, o cliente que realiza compras através de lojas virtuais tem até 7 dias após a entrega para desistir, sem a necessidade de justificativa. Para mercadorias com defeito, o prazo é de 90 dias quando se trata de produtos duráveis (que não se esgotam com a utilização – ex: roupas, eletrodomésticos, calçados) e de 30 dias para os não duráveis (ex: alimentos e bebidas). Em casos de produtos sem defeito, o lojista não tem, por lei, obrigação de troca, mas é frequente, para agradar o cliente, encontrar lojas que concedam 30 dias para a substituição do produto.
Embalagens
- Deixe claro quais devem ser as condições do produto no caso de eventual desistência ou troca. Em geral, a mercadoria precisa ser devolvida em sua embalagem original, acompanhada de todos os acessórios e manuais e de nota fiscal. Muitas sites costumam exigir que o lacre não esteja violado. Porém, para exercer o direito de arrependimento, é comum que o consumidor precise abrir a embalagem para ver ou até experimentar o produto. O lojista pode estabelecer, apenas, que a mercadoria não apresente nenhum indício de uso. No caso de troca por defeito, é possível que o cliente já tenha utilizado por algum tempo a mercadoria – por exemplo, a solado de um tênis descolou depois de um mês de uso – e talvez não tenha mais a embalagem original. Portanto, a empresa não pode fazer essa exigência.
Defeitos
- Alguns produtos com defeito precisam de análise técnica e de um laudo do fornecedor atestando a troca. Deixe claro na política todas essas condições. Por exemplo, o lojista ou fabricante pode exigir que o cliente escreva um breve relato sobre o suposto defeito e o modo como a mercadoria era utilizada. É preciso (ou é uma opção?) também especificar quais são os prazos para a resposta da análise e os itens que reprovam a substituição, como indícios do uso inadequado do produto ou lavagem incorreta.
Logística
- Explique ao consumidor como é o procedimento de troca ou devolução: solicitação, retirada de mercadorias, escolha de novos produtos, etc. Não esqueça que é obrigação do lojista colocar à disposição do cliente um telefone de contato para esses casos. Esclareça se um serviço de coleta irá retirar o produto ou se o cliente precisará se dirigir a uma agência dos correios, e quem arcará com os custos do frete. É recomendável que, ao menos nos casos de desistência e troca por defeito, o lojista assuma essa responsabilidade, já que na justiça, em geral, o entendimento é de que o fornecedor assume esse tipo de risco quando opta por vender pela Internet.
Restituição dos valores
- Indique como será a restituição dos valores pagos. A devolução precisa ser do mesmo modo que o consumidor fez a compra. Se no cartão de crédito, por estorno na fatura. Se boleto bancário, depósito em conta corrente. O valor deve ser atualizado monetariamente.
Fontes: Regina Andrade – técnica de defesa do consumidor do Procon
Paulo Scartezzini – juiz e professor, especialista em Direito do Consumidor